Kostnad ved underbemanning

av Kenneth Røsseth-Sørensen, adm. direktør, Retail Insight

Hva er underbemanning og hvorfor skjer det

Underbemanning ser billig ut på papiret – men skjuler tapte inntekter, svekket kundeopplevelse og slitasje på ansatte. Mister du en time i rushtida, er den mer verdt enn tre rolige timer senere — kunder som ikke kjøper i rushtiden, kommer sjelden tilbake samme dag.

Definisjon: Underbemanning skjer når kundens etterspørsel > tilgjengelig kapasitet (kompetente timer). Kapasitet er ikke antallet hoder, men hvor mange oppgaver teamet faktisk kan løse per time med riktig ekspertise.

Typiske årsaker:

1. Budsjettkutt: Lønnprosent av omsetning kuttes jevnt selv om trafikken har klare topper.

2. Svak etterspørselsprognose: For grov oppløsning (dag/uke) treffer ikke time og kategorimønstre.

3. Rigid bemanningsplan: Faste maler og pauser som ikke flyttes inn i rushtiden.

4. Sene ansettelser/opplæring: Ny kapasitet tilgjengelig først etter sesongen.

5. Underbemanning som blir for underbemannet: drift uten fleksibilitet i rushtiden.

Overbemanning er synlig i regnskapene. Underbemanning er usynlig – det gir tapt konvertering, lavere gjennomsnittlig handlekurv og svakere gjenkjøp. I vår artikkel om overbemanning, ble målet understreket: de riktige ansatte til rett tid.

De skjulte kostnadene ved underbemanning

• Tapt inntekt: Når køer/ventetider passerer terskler (f.eks. 2-3 minutter ved kassen, 30-60 sekunder for hjelp på gulvet), faller konverteringsraten og snittkurv.

• Kundetilfredshet og kundelojalitet: Den årlige opplevelsen gjør kundene mer prisfølsomme, øker frafall og senker kundelojalitet. En enkelt dårlig time i rushtiden kan påvirke butikkvalget i flere måneder eller år.

• Feil og sløsing: Hast i arbeidet fører til flere feilplukk, tomme hyller og manglende varer i kampanjer. Varer blir liggende på paller, ikke på hyller.

• Ansatt turnover: Langvarig stress øker sykefraværet og kostnaden ligger i rekruttering, opplæring og tapt produktivitet fra juniorer.

• Operasjonell risiko: Når alle bemanner kassen, reduseres kontroll på sikkerhet, etterlevelse, vareflyt og kundefokus. Sannsynligheten er lav per time, men konsekvensen høy når den først inntreffer.

Hvordan måle underbemanning i praksis

Tapt salg per time: Tapt salg (time h) ≈ Besøkende × (normal konvertering – konvertering observert) × Gjennomsnittlig transaksjonsverdi.

Eksempel (1 time)

• Besøk = 300

• Normal konvertering = 35 %

• Konvertering observert = 30 %

• Snittkurv = 420 NOK

Beregning: Tapt salgₜ ≈ 300 × (0,35 – 0,30) × 420 = 300 × 0,05 × 420 = 6 300
5 prosentpoeng lavere konvertering i en travel time koster ca. 6 300 kroner.

• Per uke (5 peak‑timer): ≈ 6 300 × 5 = 31 500 NOK.

• Kjedeeffekt: Dersom mønsteret gjelder bredt i en kjede med rundt 30 fysiske butikker, tilsvarer det ~945 000 NOK per uke

Produktivitet

1. Produktivitet = Produksjon (utført arbeid / resultater) delt på arbeidsinnsats (timer)

2. Omsetning per ansattime (OPAT = Arbeidstimer delt på omsetning) 

Førende indikatorer

• Unormalt høy omsetning per ansatt time samtidig som kø oppstår – typisk i rushtiden.

• Brått fall i konvertering ved visse kølengder eller ventetider.

• Fall i antall varer per transaksjon og kundetilfredshet (NPS/CSAT).

Varsellamper i driften

• Pauser flyttes ad hoc for å "holde hodet over vann".

• Påfylling og priskorreksjoner utsettes.

• Flere "forlater butikken uten kjøp".

Fra magefølelse til forutsigelse – hvordan løse det

• Etterspørsel-drevet planlegging: Time- og besøks/salgs kategoriprognoser (ikke bare daglige nivåer).

• Dynamisk skiftplan: Flytt timer til toppene og legg til fleksibilitet (30-60 min) for å ta opp avvik.

• Tverrfaglighet: Team som raskt kan veksle mellom kasse, gulv, påfylling og forberedelser til eksempelvis kampanjer.

  
  

  Sett konkrete mål for:

  1. Servicegrad: Andel av topp-minutter uten bemanningsgap

     • Forteller deg hvor stor del av de travleste minuttene butikken faktisk har nok folk på jobb.

  2. Ventetid: Sett en tydelig grense for hvor lenge kunder skal måtte vente – tilpasset hver butikktype

     • Eks.: maks 2 minutter for dagligvare, maks 5 minutter for faghandel.

  3. Planlagte vs. faktisk bemannede timer: Sammenlign planlagte arbeidstimer med faktisk bemannede timer – fordelt på riktig kompetanse.

     • Gir innsikt i hvor mye planlagt kapasitet som faktisk ble levert, og hvor det manglet erfaring eller rolledekning.

Ukentlig gjennomgang (for inntil 12 uker frem)
Et enkelt dashbord med besøk vs. bemanning vs. konvertering og avvik.

Likevekts punkt ("Gullhår bemanning")

Målet er at hver time gir meningsfull verdi: toppene er dekket uten å "sprenge" bunnen. Det handler om de riktige timene – ikke de fleste timene.

Hvordan Retail Insight hjelper

Prediksjon: AI-drevet planlegging tilpasset trafikk og salgsprognoser.

Analyse: Identifiser hvor butikkene er overbemannet eller underbemannet i sanntid.

Ytelse: Gi ledere klare innsikter for å justere og optimalisere.

Kutt i arbeidskostnader kan forbedre nøkkeltall (KPI), men svekke verdiskapningen. Underbemanning er en skjult gjeld i tapte rush-timer. Når du flytter minutter inn i rushtiden i stedet for å kutte dem flatt, får du høyere konverteringer, bedre kundeopplevelser, og lavere turnover – uten å øke den totale kostnaden. Dette er hva lønnsom vekst ser ut som i detaljhandel.

Se din egen avkastning: Kjør et pilotprosjekt i 3 butikker i 12 uker. Mål før/etter på konvertering, snittkurv, omsetning per arbeidstime, køtiden og sykefravær.

Maksimer OPAT uten tapte salg. Bytt fra magefølelse til prediktiv bemanning —etterspørsel-drevet planlegging, dynamiske skiftplaner, og oppnå mål.

Kontakt support@retailinsight.no eller klikk Bestill demo for å avdekke den reelle kostnaden ved underbemanning i butikkene dine.

Artikkel av Kenneth Røsseth-Sørensen, adm. direktør, Retail Insight